精益·病患优先的高品质服务

原标题:【改善医疗服务专题】清华长庚医院门诊新增20台自助设备

精益·病患优先的高品质服务

改善医疗服务专题

“以病患为中心”,“病患利益最大化”,在清华长庚,这绝不是一句简单的口号,无论从建筑的“硬件”设计,还是服务的“软件”建置,都在紧紧围绕这一理念踏实践行。在组织管理上,医院的动线设置和服务流程处处考虑病患的便利舒适。门诊、手术室、病房等医疗环境无一不体现着关心、关怀、关爱的理念,温馨的环境使病患有家的感觉。

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9月5日起,清华大学附属北京清华长庚医院门诊新增20台自助设备并正式投入使用,减少病患等候时间,提高病患看诊效率。

图为北京清华长庚医院夜晚俯瞰图。

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  医院的北面正接天通苑地铁站,为了方便人们到院就诊,医院的正门向北开,形成了这座坐南朝北的建筑;西临立汤路,为争取急重症患者的最佳抢救时间,医院西侧开通了急诊专门入口。时间就是生命,恪守抢救黄金时间的急诊通道,快速、便捷,绿色通道的颜色代表了每一位医护人员对于生命的崇高敬意。

此次新增的20台自助设备分布于医院门诊一层内科诊区、妇产科诊区、儿科诊区;二层神经内科诊区、皮肤科诊区、外科诊区;三层耳鼻喉及眼科诊区。院内目前共有64台自助服务机。自助服务机不仅能够完成挂号、缴费流程,还集自助建档、自助取号、退号及自助查询等多项功能于一体,有效方便患者,减少各环节等候时长。

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图为门诊大厅自主挂号、查询一体机。

自助服务机的号源与人工挂号窗口共享号池,提供28天预约号源(口腔科除外),服务时间为每日7:00-18:00。患者可持本人身份证或医保卡,优先至自助服务机挂号、取号、查询等。返回搜狐,查看更多

  由正门进入医疗大楼,是整栋楼里最宽敞的地方——门诊大厅,两侧是开放式的综合性服务柜台,挂号、缴费、医保、取药等看诊外的一揽子业务都将在这里一站式完成,大厅的中心两侧,整齐摆放了许多座椅,那是契合坐候式服务的等候区。为解除排长队看病的问题,清华长庚推行多渠道预约挂号制,患者可以通过医院官网、手机APP、现场自助挂号机及人工挂号柜台等多种途径挂号,医生也会依患者的病情需要,为病患安排预约回诊。清华长庚的预约挂号讲求“三挂”特色,即直接挂至看诊医生、直接挂号至具体诊室与精确的挂号看诊时间,患者来院后直接到相应的科室就诊,过号的患者只需于当诊时间内至现场,在告知护理人员后,再隔两个看诊序号,即可进行看诊。而挂号费用则在缴纳检查、药费时一并缴纳,由此减少患者的临柜次数,也形成了“先看诊后缴挂号费”的特色。

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图为儿科门诊诊间。

  为保证每位患者的看诊品质和隐私,25平方米的独立看诊间里,容纳的是一名医生、一名跟诊护士和每次一名的患者。医院没有分诊台,由社工和志愿者引导患者到相应的诊间。诊间外的墙壁上挂有电子屏,显示着下一位看诊的患者号码。为了让医生有更充分的时间对患者进行诊疗与交流,在儿科、妇产科、内分泌科、肾脏内科、神经内外科等专科看诊区域,设有专科报到柜台,护士将提前为病人进行体温、血压、脉搏、血糖等基础性的查体,完成看诊所需的基础信息录入。而跟诊护士的作用则更大,她们是医生看诊的“先潜部队”,为患者排诊,提前为医生核对患者的基础信息,全程辅助医生完成病人看诊的辅助工作。

  对于患者来说,享受到便捷、温暖和关爱,是一项“福利”,对于医院的规划来说则是“匠心独运”。

  清华长庚的医疗大楼秉承了台湾长庚纪念医院的设计理念,采用集中式、经济型的建筑风格,进行了人性化的空间布局和高效率的动线设置。清华长庚的医疗大楼集门诊、急诊、住院于一体,从门诊大厅向里行,便可见住院服务中心。在北京,“一床难求”的情景并不少见,设立住院服务中心,由院方统一调控病床使用,保证了患者入住的公平性,同时可执行患者住院前的检查,既提高了病床的使用效率,又缩短了病患住院的时间。门诊、急诊和住院在一起,缩短了病患就医的动线。看诊数量最大的妇儿、内科被安排在一楼,以免病患上下楼奔波;放射科被安排在二楼,那里是整个门诊区的核心位置,方便各科室有检查需要的患者以平均最短的距离到达。

  医疗大楼的建筑面积近10万平方米,本着垂直距离比横向距离短的原则,医院对科室位置也进行了特别的设计,如急诊正上方是放射科,方便急重症检查;逐层叠加,正上方的三层是检验科与病理科,方便检验与分析,四层则是手术室。门诊区通过17部电梯、2部扶梯、12个楼梯,实现人员的上下流动。此外,外科做的检查最多,所以建置在放射科的旁边;手术室与产房、ICU放在一起,方便作快捷的病情处理;护理站设在病区的中间,方便医护人员以最快的速度到达患者身边。医院空间布局的科学性,充分体现了对患者的关爱和尊重。

  与其他医院按照内外科进行空间规划不同,清华长庚遵从发展整合式医疗的理念,将相关科室集中在一起,方便围绕患者进行联合诊疗。在尊重医学专业分工的基础上,清华长庚改革传统大型医院医疗专业分工过细的现状,针对当今人类疾病谱的变化,瞄准对我国人民影响最大的疾病,组建肝胆中心、心脏中心、神经中心、肿瘤中心等,搭建以疾病为中心、整体治疗为特点的整合性医疗模式,以确保医疗诊断的综合性和全面性,为患者的医疗安全提供更高的保证,提升患者的治愈率和康复水准,医护人员围绕病人转。

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图为普通病房。

  清华长庚实行“我的病人,我的护士”的全责护理模式,一位患者从住院到出院,疾病照护、生活护理、健康宣教、治疗用药、病情观察等,均由同一组护士全程负责,保证护理服务的连续性、整体性、协调性。

  2013年底,清华长庚医疗大楼获得了北京市建委“结构长城杯”金质奖,该奖项是北京市建设工程质量的最高荣誉。

  转自 新清华 增刊 2014.6

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